Darbs ar "grūto" klientu

5. jūn
potcp
9:30-17:00

130.00 EUR

Cena bez PVN

Komunikācijas prasmes ir spēja saprasties ar visdažādākajiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālo risinājumu. Tas ir arī universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Taču katram no mums palaikam gadās piedzīvot situācijas, kad mūsu profesionālisms tiek izaicināts – īpaši tas notiek, komunicējot ar tā saucamo "grūto" klientu.

Šis seminārs piedāvā dziļāk izpētīt "grūto" klientu fenomenu, sniedzot praktiskas atbildes uz sekojošiem jautājumiem: kas ir kopējs visiem "grūtajiem" klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas un kā pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai "grūtie" klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt?

Mērķauditorija: Klientu apkalpošanas speciālisti.

Kursa mērķis: Attīstīt prasmi komunicēt ar dažāda veida "grūtajiem" klientiem, novērst un risināt konfliktsituācijas.

Ieguvumi:

  • Zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem, komunikāciju stratēģijām ar tiem;

  • Labāka spēja veidot sadarbības attiecības ar sarežģītiem komunikāciju partneriem;

  • Labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Kursa ilgums: 1 diena, 6 stundas.

Darba metode: Interaktīva, elastīga darba forma ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē – apmācība tiek veidota, pamīšus sniedzot dalībniekiem teoriju, gadījumu analīzes, diskusijas un praktiskus uzdevumus individuāli un grupās. Seminārā tiek integrēti video treniņa elementi.


Programma:

1. Iepazīšanās:

  • Darba kārtība, organizatoriskie jautājumi;

  • Dalībnieku gaidas.

2. Efektīvas komunikācijas "zelta" likumi:

  • Ko mēs sagaidām komunikācijā, un ko no mums sagaida citi – iekšējie un ārējie klienti, vadība;

  • Komunikācijas racionālie un emocionālie aspekti. Kā tie ietekmē komunikācijas kvalitāti, produktivitāti.

3. Dažādi cilvēki, dažādi informācijas uztveres kanāli:

  • Verbālā un neverbālā komunikācija;

  • Dažādas cilvēku tipoloģijas;

  • Temperamenta ietekme uz komunikācijas stilu.

4. "Grūtais" klients:

  • Dažādi sarežģītu klientu tipi;

  • Tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu;

  • Prasme atpazīt sarunas biedrā "grūtā" klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

5. Konfliktu risināšanas stratēģijas:

  • Sarunas tehnikas;

  • Emocionālās inteliģences potenciāls konstruktīva dialoga veidošanā;

  • Iekšējā miera atgūšana intensīvas saskarsmes apstākļos.

6. Semināra nobeigums:

  • Dalībnieku secinājumi, idejas tālākam darbam ar sevi, saviem kolēģiem;

  • Individuālais rīcības plāns – konkrētas darbības, kuras tiks ieviestas dzīvē, sekojot semināra atziņām;

  • Atgriezeniskā saite.


Norises vieta
: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13 - 12, 4. stāvs, Rīga

Dalības maksā ir iekļauti izdales materiāli, kafijas pauzes un pusdienas.

Realizējot korporatīvi, programmu var pieskaņot uzņēmuma specifikai un vajadzībām.

Ir jautājumi? Sazinies ar mums
Atsauksmes
  • Galvenās mācībās gūtās atziņas jeb 3 lietas, kuras noteikti turpmāk izmantosiet:

    • Jānoskaņo sevi pozitīvi. Jāsaprot, ka klients nav dusmīgs, bet gan nobijies – jārada viņam drošības sajūtu.
    • Saglabāt mieru sevi jebkurā situācijā. Saglabāt pozitīvismu, jo tu piesaisti to, kas tu esi.
    • Palasīšu papildus materiālu, izmantošu elpošanas vingrinājumus, centīšos labāk iejusties klienta “ādā”.
    • Piramīda – nē, es neesmu agresors, nē, es neesmu glābējs, nē es neesmu upuris. Klientam vienmēr ir taisnība racionālajā līmenī. Arī “dusmīgā un neadekvātā” klientā saskatīt piecas labas īpašības.
    • Mainīt neverbālās komunikācijas līdzekļus. Atpazīt klienta jūtas, ticēt tam, ka ar mani viss ir kārtībā.
    • Ar mani viss ir OK, un ar citiem viss ir OK. Jāspēj pieņemt savi un citu trūkumi. Aktīvā un empātiskā klausīšanās. Jūtu atspoguļošanas tehnika.
    • Attieksmes ietekme un komunikācija. Baltais vilks. Frāzes sarunā ar klientiem - jūtu atspoguļošana.
    • Praktizēšu optimismu, pārfrāzēšanu, aicināšu klientu izteikt savu risinājumu.
    • Pozitīvu sevis programmēšanu. Hamburgera princips. Pareiza teikuma veidošana.
    • Attieksmes maiņa pret lietām. Pozitīvā domāšana. Problēmu izpratne.
    • Pozitīvas attieksmes audzināšana sevī. Labas/pozitīvas lietas saskatīšana. Jautājumu uzdošana klientiem ar maigākām frāzēm - diemžēl, es saprotu, u.t.t.

     
    Kas Jums visvairāk patika šajā seminārā?

    • Īsi, konkrēti un noderīgi padomi, kurus varēs pielietot praktiski.
    • Viss bija lieliski – ļoti vērtīgi vingrinājumi frāžu veidošanā.
    • Dinamiskums, mazā grupa -> liela iespēja izteikt savu viedokli. Citu cilvēku pieredze klientu apkalpošanā.
    • Dažādu pieredžu iepazīšana dažādos uzņēmumos. Atziņas, kas palīdzēja labāk izprast klientu uzvedību un rīcību.
    • Patika mācību kursa organizācija, tēmas, kuras tika izrunātas. Ļoti daudz labu frāžu, ieteikumu, ko varēšu izmantot ikdienā. Noteikti piekopšu relaksācijas tehniku ar izelpu/ieelpu un sevis uzmundrināšanas pozu. Es esmu liels -> pārliecināts par sevi.
    • Brīvā atmosfēra, skaidra lietas būtība un atziņas, ko pati par sevi/savu darbu/grūto klientu varu saprast, identificēt un mainīt.
    • Viss bija interesanti, nevienu brīdi nebija garlaicīgi.
    • Daudzi piemēri no dzīves, stāsti, pasakas izmantoti kā salīdzinājumi.
    • Pasniedzējas kompetence. Iegūtā informācija.
    • Tas, ka mūsos katrā ir pārliecība par sevi.
    • Man patika, ka tas bija pozitīvs un ar praktiskie piemēriem.
    • Uzzināju iespējas sevi pozitīvi noskaņot darba dienai. Iespēja „atslēgties” no darba.