Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni

12. okt
potcp
9:30-17:00

110.00 EUR

Cena bez PVN

Komunikācijas prasmes - spēja saprasties ar visdažādākajiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālāko risinājumu - ir universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Klientu apkalpošana pa tālruni prasa īpašu uzmanību un empātiju, lai, neatkarīgi no sarunas tēmas un emocionālās intensitātes – vai tā ir informatīva, vai klientam palīdzoša vai par klienta neizpildītajām saistībām atgādinoša, mēs varētu sniegt labu servisu. 

Šis kurss piedāvā dziļāk izpētīt uz klientu orientētu servisu, fokusējoties uz telekomunikācijas specifiku. Kursa ietvaros saņemsim atbildes: kas īsti ir labs serviss? Kas ir kopējs visiem „grūtajiem” klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas un kā pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai „grūtie” klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt? 

Mērķauditorija: Klientu apkalpošanas speciālisti, kuri ikdienā komunicē ar klientiem pa tālruni.

Kursa mērķis: 

  • Attīstīt prasmi veiksmīgi apkalpot klientus un komunicēt ar dažāda veida klientiem pa tālruni; 
  • Paaugstināt dalībnieku efektivitāti emocionāli smagu sarunu vadībā, saskaroties ar „grūtajiem” klientiem, risinot konfliktus; 
  • Jaunu, praksē pielietojamu zināšanu un stresa pārvarēšanas prasmju apgūšana, kas palīdzēs konstruktīvāk risināt profesionālās dzīves izaicinājumus, strādājot intensīvā saskarsmē ar klientiem.

Ieguvumi:

  • Zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem un komunikāciju stratēģijām ar tiem;
  • Izpratne un zināšanas, kā vadīt klientu apkalpošanu pa tālruni; 
  • Personisko reakciju izpratne, individuālo resursu apzināšanās stresa un emociju vadīšanai;
  • Labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Kursa ilgums: 1 diena, 6 stundas.

Interaktīva, elastīga darba forma ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē. Kursa gaitā mini-lekcijas, video treniņš (pēc brīvprātības principa) - situāciju izspēle un analīze, diskusijas un praktiski uzdevumi individuāli un grupās.


Programma:

1. Ievads. Iepazīšanās. Vienošanās par kursa noteikumiem. Dalībnieku gaidas.

2. Uz klientu orientēta klientu apkalpošana un serviss:

  • Klientu orientēta servisa principi un nozīme ilgtermiņa sadarbībā;
  • Komunikācijas redzamie un slēptie faktori;
  • Klientu gaidas, racionālās un emocionālās vajadzības;
  • Darbinieku izpratne par komunikāciju un individuālā attieksme, tās nozīme laba servisa sniegšanā.

3. Klientu primārā apkalpošana pa tālruni:

  • Sarunas sākums un pirmās frāzes;
  • Intonācijas izmantošana kā galvenais telekomunikācijas instruments;
  • Strukturētas sarunas vadības pamatprincipi (kā neaizmirst pieminēt būtiskākās lietas, izvairīties no liekvārdības un noturēt sarunas vadību „savās rokās”);
  • Sarunas noslēgšana (bez paviršības un nevērības).

4. „Grūtais” klients:

  • Dažādi sarežģītu klientu tipi; 
  • Tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu; 
  • Prasme atpazīt sarunas biedrā „grūtā” klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

5. Konfliktsituācijas, to rašanās riski un risināšanas stratēģijas:

  • Faktori, kas ietekmē klienta uztveri par labu apkalpošanu;
  • Mūsu personīgā motivācija, attieksme un stereotipi;
  • Piecas konfliktu risināšanas stratēģijas;
  • Sev ierastā konfliktu risināšanas stila atpazīšana un izvērtēšana;
  • Prasme vadīt emocionāli intensīvu sarunu, tolerēt klienta negācijas un saglabāt konstruktīvu pieeju;
  • Kā īstenot sadarbību konfliktā, un kādi ir šīs stratēģijas ieguvumi.

6. Video treniņš ar klientu apkalpošanas situāciju izspēli un sekojošo dalībnieku saskarsmes prasmju analīzi, gan apzinot dalībnieka pozitīvos resursus, gan izstrādājot ieteikumus noteiktu saskarsmes nianšu uzlabošanai.

7. Kursa noslēgums:

  • Dalībnieku secinājumi un idejas tālākam darbam;
  • Atgriezeniskā saite.


Norises vieta: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13 - 12, 4. stāvs, Rīga

Dalības maksā ir iekļauti izdales materiāli, kafijas pauzes un pusdienas.

Realizējot korporatīvi, programmu var pieskaņot uzņēmuma specifikai un vajadzībām.

Ir jautājumi? Sazinies ar mums
Atsauksmes
  • Galvenās mācībās gūtās atziņas jeb 3 lietas, kuras noteikti turpmāk izmantosiet:

    • Ieguvu sarunās ar klientu izmantojamās pamatzināšanas, kuras varu tālāk nodot saviem darbiniekiem (Karpmana trīsstūris, bazālās attieksmes). Papildus informācija par ķermeņa valodu.
    • Sevis motivēšana pirms zvana ar “grūto klientu”. Ievadfrāzes sarunām ar “grūtajiem klientiem”.
    • Psiholoģiskos faktus un faktorus komunikācijā ar klientu.
    • Ieteikumus un analīzi, kā labāk tieši man risināt konkrētas situācijas.
    • Frāzes. Emocionālā stāvokļa atjaunošana. Konfliktsituāciju risināšana.
    • Īsās frāzes, kas cilvēkiem liks saprast emocijas.
    • Iejusties klienta ādā, vajag vadīt sarunu.
    • Protams, šīs te frāzītes. Pirmkārt, identificēt klienta informāciju. Katrs mēs esam aisbergs :)
    • Atslēgvārdu aizvietošana (tomēr, vienlaikus u.c.). Savas runas vienkāršošana, cilvēku tipu atpazīšana.


    Kas Jums visvairāk patika šajā seminārā?

    • Tas, ka prakse mijās kopā ar teoriju. Pasniedzējas atvērtība, komunikācija un prasme atrādāt ar auditoriju. Zināšanas, ko pēc tam būs iespēja pielietot praksē darbā ar klientiem.
    • Viss patika – saturs, pasniedzējs, tas, ka zināšanas der ne tikai darbā, bet arī privātajā dzīvē.
    • Kurss bija interesants, ar reāliem piemēriem. Patika, ka daudzas lietas saistās ne tikai ar komunikāciju ar klientiem, bet sevis motivēšanu ikdienā.
    • Viedokļu apmaiņa.
    • Man patika atraktīvā pasniedzēja, kas aktīvi iesaistīja visus apmācībā.
    • Organizācija, saskarsme gan ar kolēģiem, gan pasniedzēju.
    • Patika tas, ka apmācības vadīja kvalificēta psiholoģe.
    • Patika viss – lieliska organizācija, praktiskā daļa, video analizēšana.
    • Manuprāt, viss bija ļoti organizēts un brīva atmosfēra – patīkami! :)