Работа с "трудным" клиентом

5. дек
пвсчп
9:30-17:00

110.00 EUR

Цена без НДС

Навыки коммуникации – способность достигать взаимопонимания с самыми разными людьми, умение расслышать их нужды и находить для них оптимальное решение – универсальное орудие продуктивности любого профессионала. Но каждый из нас время от времени сталкивается с вызовами своему профессионализму – особенно, когда имеет дело с так называемым "трудным" клиентом.

Этот семинар предлагает углубленно изучить феномен "трудных" клиентов и получить ответы на следующие вопросы: каковы общие черты всех "трудных" клиентов? Какие стратегии коммуникации и как применять в общении с ними? Как совершенствовать свою личность, чтобы трудные” клиенты из проблемы превратились в вызов, который Вы способны конструктивно принять и разрешить?

Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов.

Цель курса: Развитие навыков коммуникации с различными типами "трудных" клиентов, предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Приобретения:

  • Знания о различных типах контрагентов и стратегиях коммуникации с ними;

  • Улучшенная способность строить сотрудничество со сложными в коммуникации партнерами;

  • Лучшее понимание своих сильных сторон в коммуникации и возможностей их повседневного развития.

Продолжительность курса: 1 день, 6 часов.

Интерактивная, эластичная форма работы, направленная на практическое применение новых знаний – в процессе обучения теория чередуется с анализом случаев, дискуссиями и практическими заданиями индивидуально и в группах. В семинар интегрируются элементы видео тренинга.


Программа:

1. Знакомство:

  • Повестка дня, организационные вопросы;

  • Ожидания участников.

2. "Золотые" законы эффективной коммуникации:

  • Чего мы ожидаем от коммуникации и чего от нас ожидают другие – внутренние и внешние клиенты, руководство;

  • Рациональные и эмоциональные аспекты коммуникации. Как они влияют на качество и продуктивность коммуникации.

3. Разные люди, разные каналы восприятия информации:

  • Вербальная и невербальная коммуникация;

  • Различная типология людей;

  • Влияние темперамента на стиль коммуникации.

4. "Трудный" клиент:

  • Различные типы сложных клиентов;

  • Прямые и косвенные факторы, провоцирующие конфликт;

  • Умение распознать в собеседнике потенциал "трудного" клиента и трансформировать деструктивную энергию в сотрудничество.

5. Стратегии разрешения конфликтов:

  • Техники переговоров;

  • Потенциал эмоциональной интеллигенции в формировании конструктивного диалога;

  • Восстановление внутреннего спокойствия в условиях интенсивного общение.

6. Завершение семинара:

  • Выводы участников, идеи для дальнейшей работы с собой, своими коллегами;

  • Индивидуальный план – конкретные действия по претворению выводов семинара в жизнь;

  • Обратная связь.


Место проведения:
 учебные помещения TRIVIUMS, улица Блауманя 11/13 - 12,

4-й этаж, Рига.

В плату за участие включены раздаточные материалы, кофейные паузы и обед.

При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.

Следующие даты курса 5. июнь
Есть вопросы? Обращайтесь к нам
Отзывы
  • Основные выводы обучения, или 3 вещи, которые непременно будут использоваться в дальнейшем:

    • Надо настраивать себя позитивно. Понимать, что клиент не рассержен, а напуган – надо внушить ему ощущение безопасности.
    • Сохранять внутренний покой в любой ситуации. Сохранять позитивизм, ибо подобное притягивает подобное.
    • Почитаю дополнительный материал, буду применять дыхательные упражнения, постараюсь лучше вживаться в “кожу” клиента.
    • Пирамида – нет, я не агрессор, нет, я не спасатель, нет, я не жертва. Клиент всегда прав на рациональном уровне. Умение видеть пять хороших качеств даже в “злом и неадекватном” клиенте.
    • Изменить средства невербальной коммуникации. Распознавать чувства клиента, верить в то, что со мной все в порядке.
    • Со мной все OK и с другими все OK. Нужна способность принимать свои и чужие недостатки. Активное и эмпатическое слушание. Техника зеркального отражения чувств.
    • Влияние отношения и коммуникация. Белый волк. Фразы в беседе с клиентами – ваше отражение.
    • Буду практиковать оптимизм, перефразирование, предлагать клиентам высказывать свое решение.
    • Позитивное программирование себя. Принцип гамбургера. Правильное построение фразы.
    • Изменение отношения к вещам. Позитивное мышление. Понимание проблем.
    • Воспитание в себе позитивного отношения, умения усматривать во всем хорошее/положительное, мягче, тактичнее задавать вопросы клиентам – „к сожалению”, „я понимаю” и т.д.
    • Позитивное отношение к себе/другим. Структура, как задавать вопросы. Поддержание сотрудничества с клиентами.


    Что Вам больше всего понравилось на этом семинаре?

    • Краткие, конкретные и полезные советы с возможностью практического применения.
    • Все было отлично – очень ценные упражнения по построению фраз.
    • Динамичность, компактная группа -> большая возможность высказать свое мнение. Опыт других людей в обслуживании клиентов.
    • Изучение разностороннего опыта разных предприятий. Выводы, которые помогли лучше понять поведение и действия клиентов.
    • Понравилась организация учебного курса, обсужденные темы. Очень много хороших фраз, рекомендаций, полезных для повседневной работы. Обязательно буду развивать технику релаксации через вдох/выдох и позу энергии. Я могуч -> уверен в себе.
    • Свободная атмосфера, ясная сущность дела и выводы, которые я могу понять, идентифицировать и изменить по отношению к себе/своей работе/трудному клиенту.
    • Все было интересно, не пришлось ни секунды скучать.
    • Множество примеров из жизни, рассказы, притчи использовались в качестве сравнений.
    • Узнал о возможностях положительно настроить себя на рабочий день и вовремя „отключаться” от работы.