Proaktīva klientu apkalpošana

Kursu vada: Skaidrīte Bulmeistere-Ikauniece

Mērķi

• Iedrošināt un iedvesmot darbiniekus par komunikācijas nozīmīgumu organizācijas darbībā un tēla veidošanā;

• Apgūt jaunas prasmes un pilnveidot esošās proaktīvā rīcībā un pārliecinošā komunikācijā;

• Iegūt jaunus rīkus personīgās enerģijas taupīšanai un izaicinošu situāciju risināšanai.

Mērķauditorija

Organizāciju darbinieki, kuri vairāk vai mazāk, tiešā vai netiešā veidā ikdienas darbā komunicē ar klientiem, t.sk. iekšējiem klientiem

Metodes: interaktīva un iesaistoša darba forma, praktiskie uzdevumu individuāli un mazās grupās ar mērķi nostiprināt un attīstīt prasmes, praktiski piemēri satura ilustrācijai, atgriezeniskā saite un sistēmiski ieteikumi, pieredzes apmaiņa, gadījumu analīze, dalīšanās ar labo praksi.

Programma

1.Emocionālās un funkcionālās vajadzības.

• Uzņēmuma darbinieku loma klienta emocionālo vajadzību apmierināšanā, kas lielākā mērā arī nosaka viņu apmierinātību, uzticēšanos un veiksmīgāku sadarbību.

2.Proaktīva domāšana un proaktīva uzvedība.

• Kā tērēt enerģiju gudri un efektīvi. 

• Kā vairot pozitīvo enerģiju un kā, pareizi sadalot enerģiju, mazināt stresu un izsīkumu.

• Pasniedzējas un dalībnieku piemēri izpratnes stiprināšanai un iedrošināšanai.

• Frāzes, ko izmantot komunikācijā, lai veicinātu proaktīvu domāšanu.

3.Komunikācijas stili.

• Kas ir mans vadošais komunikācijas stils? Attiecīgi, kas ir manas stiprās puses un kuras jāattīsta?

• Kā atpazīt dažādos komunikācijas stilus klientos un kā pielāgoties?

• Kā efektīvi mācīties un praktizēt pārliecināto komunikācijas stilu?

4.Izaicinošu situāciju risināšanas tehnika un aktīvas klausīšanās prasme.

• Kāds ir efektīvākais izaicinošu situāciju risināšanas algoritms?

• No kādām uzvedībām sastāv aktīva klausīšanās? 

• Empātija – kompetence, kas nodrošina pamatu efektīvai komunikācijai ikvienā situācijā. Kāpēc un kā to attīstīt?

5.Stresa loma, vadīšana, tehnikas.

• Izpratnes veidošana par stresu un distresu.

• Stresa vadīšana, emociju atpazīšana un pārvaldīšana, tehnikas.

• Šī tēma kā kopsavilkums visam iepriekš apgūtajam stresa mazināšanai un apzinātības veicināšanai savu emociju vadīšanā un domāšanā.