Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni

Ieva Vaine

Komunikācijas prasmes - spēja saprasties ar dažādiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālāko risinājumu - ir universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Klientu apkalpošana pa tālruni prasa īpašu uzmanību un empātiju, lai mēs varētu sniegt izcilu servisu, neatkarīgi no sarunas tēmas un emocionālās intensitātes – vai tā ir informatīva, klientam palīdzoša vai par klienta neizpildītajām saistībām atgādinoša.

Šis kurss piedāvā dziļāk izpētīt uz klientu orientētu servisu, fokusējoties uz telekomunikācijas specifiku. Kursa ietvaros saņemsim atbildes uz jautājumiem:
Kas īsti ir labs serviss? Kas ir kopējs visiem „grūtajiem” klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai „grūtie” klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt? 

Mērķauditorija: klientu apkalpošanas speciālisti, kuri ikdienā komunicē ar klientiem pa tālruni.

Kursa mērķi: 

• attīstīt prasmi veiksmīgi apkalpot klientus un komunicēt ar dažāda veida klientiem pa tālruni,
• paaugstināt dalībnieku efektivitāti emocionāli smagu sarunu vadībā, saskaroties ar „grūtajiem” klientiem un risinot konfliktus,
• jaunu, praksē pielietojamu zināšanu un stresa pārvarēšanas prasmju apgūšana, kas palīdzēs konstruktīvāk risināt profesionālās dzīves izaicinājumus, strādājot intensīvā saskarsmē ar klientiem.

Ieguvumi:

• zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem un komunikāciju stratēģijām ar tiem,
• izpratne un zināšanas, kā vadīt klientu apkalpošanu pa tālruni,
• personisko reakciju izpratne, individuālo resursu apzināšanās stresa un emociju vadīšanai,
• labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Ilgums: 1 diena, 6 stundas.

Darba forma: interaktīva un elastīga ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē. Kursa gaitā mini-lekcijas, dalībniekiem aktuālu situāciju analīze, ieteikumu izstrāde, diskusijas un praktiski uzdevumi.

Programma:

Nodarbības gaitā aplūkosim efektīvas komunikācijas pa tālruni pamata principus, dalībnieki apzinās sev aktuālas tēmas un grūtības, kopīgi diskutēsim par risinājumiem.

Atbilstoši dalībnieku vajadzībām, tiks padziļināti diskutētas aktuālās tēmas, kā arī apgūti daži praktiski paņēmieni personisko resursu saglabāšanai un stresa vadībai.

Tēmas:

1. Uz klientu orientēta klientu apkalpošana un serviss:

• klientu orientēta servisa principi un nozīme ilgtermiņa sadarbībā;
• komunikācijas redzamie un slēptie faktori;
• klientu gaidas, racionālās un emocionālās vajadzības;
• komunikācijas un attieksmes nozīme laba servisa sniegšanā.

2. Klientu primārā apkalpošana pa tālruni, pamata principi:

• sarunas sākums un pirmās frāzes;
• intonācijas izmantošana kā galvenais telekomunikācijas instruments;
• strukturētas sarunas vadības pamatprincipi (kā izcelt svarīgāko, izvairīties no liekvārdības un noturēt sarunas vadību „savās rokās”);
• sarunas noslēgšana (bez paviršības un nevērības).

3. Dalībnieku grūtās komunikācijas situācijas:

• specifiskie, grūtie klienti;
• apjukums, mulsums, dusmas, saņemot nepamatotu agresiju, pretenzijas, kritiku no klientiem;
• kā būt korektam, kad saņem nepamatotus pārmetumus, neadekvātu uzvedību no klienta;
• ieteikumu, rīcības plāna izstrāde, diplomātisku, korektu frāžu veidošana konkrētām sarunas situācijām.

4. „Grūtais” klients:

• dažādi sarežģītu klientu tipi; 
• tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu; 
• prasme atpazīt sarunas biedrā „grūtā” klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

5. Konfliktsituācijas, to rašanās riski un risināšanas stratēģijas:

• faktori, kas ietekmē klienta uztveri par labu apkalpošanu;
• mūsu personīgā motivācija, attieksme un stereotipi;
• piecas konfliktu risināšanas stratēģijas;
• sev ierastā konfliktu risināšanas stila atpazīšana un izvērtēšana;
• prasme vadīt emocionāli intensīvu sarunu, tolerēt klienta negācijas un saglabāt konstruktīvu pieeju;
• kā īstenot sadarbību konfliktā, un kādi ir šīs stratēģijas ieguvumi.

6. Personīgo resursu saglabāšana, stresa vadība:

• elpošanas nozīme stresa situācijās;
• pamatprincipi stresa vadībā.

Kursa noslēgums: dalībnieku secinājumi un idejas tālākam darbam, atgriezeniskā saite.

Norises vieta: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13-12, 4. stāvs, Rīga.

Dalības maksā iekļauti izdales materiāli, kafijas pauzes un pusdienas.

Realizējot korporatīvi, programmu var pieskaņot uzņēmuma specifikai un vajadzībām. 

Radušies jautājumi? Jautājiet vai piesakieties sarunai un saņemiet atbildes vai individuālu sarunu sev ērtā laikā un formātā! Aizpildiet pieteikumu un mēs ar Jums sazināsimies!