Эффективная работа с клиентом по телефону

Иева Вайне

Коммуникационные навыки – способность достигать взаимопонимания с самыми разными людьми, вникать в их потребности и находить им оптимальное решение – универсальное орудие продуктивности каждого профессионала. Обслуживание клиентов по телефону требует особого внимания и эмпатии, чтобы независимо от темы и эмоциональной интенсивности разговора – будь то информативное сообщение, помощь клиенту или напоминание про невыполненные им обязательства – мы могли обеспечить хороший сервис. 

Этот курс предлагает глубже изучить ориентированный на клиента сервис, сфокусировавшись на специфике телекоммуникации. В рамках курса мы получим ответы на ряд вопросов. Что такое на самом деле хороший сервис? Что общего у всех „трудных” клиентов? Какими бывают коммуникационные стратегии и как их применять в общении с ними? Как совершенствовать свою личность, чтобы „трудные” клиенты в общении становились не проблемой, а вызовом, который Вы в состоянии конструктивно принять и разрешить? 

Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов, ежедневно общающиеся с клиентами по телефону.

Цель курса:

• Развитие умения успешного обслуживания клиентов и коммуникации с различного рода клиентами по телефону; 
• Повышение эффективности участников в ведении эмоционально тяжелых переговоров в общении с „трудными” клиентами, в разрешении конфликтов; 
• Освоение новых, применимых на практике знаний и навыков преодоления стресса, что поможет конструктивнее решать вызовы профессиональной жизни при работе в интенсивном соприкосновении с клиентами.

Приобретения:

• Знания о различных типах партнеров по общению и соответствующих коммуникационных стратегиях;
• Знание и понимание, как вести обслуживание клиентов по телефону; 
• Понимание личностных реакций, осознание индивидуальных ресурсов для управления стрессом и эмоциями;
• Лучшее понимание своих сильных сторон в коммуникации и способов их повседневного развития.

Продолжительность: 2 x 3 часа.

Программа:

1-е занятие (3 часа)

В ходе первого занятия рассмотрим основные принципы эффективной коммуникации по телефону, участники определят актуальные для себя темы и трудности, мы совместно обсудим решения. Участники получат небольшое домашнее задание.

Темы:

1. Ориентированный на клиента сервис:

• Принципы ориентированного на клиента сервиса и значение в долгосрочном сотрудничестве;
• Видимые и скрытые факторы коммуникации;
• Ожидания, рациональные и эмоциональные потребности клиентов;
• Значение коммуникации в предоставлении хорошего сервиса.

2. Первичное обслуживание клиентов по телефону, основные принципы:

• Начало разговора и первые фразы;
• Использование интонации как главного инструмента коммуникации;
• Основные принципы ведения структурированных переговоров (как не забыть упомянуть важнейшие вещи, избежать многословия и удержать управление переговорами „в своих руках”);
• Завершение разговора (без поверхностности и невнимательности).

3. Трудные ситуации участников в коммуникации:

• Специфические, трудные клиенты;
• Растерянность, ступор, гнев как реакция на необоснованную агрессию, претензии, критику от клиентов;
• Как быть корректным в ответ на необоснованные упреки, неадекватное поведение клиента;
• Разработка рекомендаций, плана действий, составление дипломатичных, корректных фраз для конкретных переговорных ситуаций.

4. Обобщение 4-го занятия, обратная связь, “домашняя работа”.

2-е занятие (3 часа)

В ходе второго занятия будут закреплены полученные знания, предоставлена обратная связь по домашней работе. Сообразно потребностям участников будут углубленно обсуждены актуальные темы, а также освоены некоторые практические приемы сохранения персональных ресурсов и стресс-менеджмента.

Темы:

1. „Трудный” клиент:

• Различные типы сложных клиентов; 
• Прямые и косвенные факторы, провоцирующие конфликт; 
• Умение распознать в собеседнике потенциал „трудного” клиента и трансформировать деструктивную энергию в сотрудничество.

2. Конфликтные ситуации, риски их возникновения и стратегии разрешения:

• Факторы, влияющие на восприятие хорошего обслуживания клиентом;
• Наша личная мотивация, отношение и стереотипы;
• Пять  стратегий разрешения конфликтов;
• Распознавание и оценка привычного для себя стиля разрешения конфликтов;
• Умение направлять эмоционально интенсивный разговор, сглаживать негативизм клиента и сохранять конструктивный подход;
• Как реализовать сотрудничество в конфликте и каковы выгоды этой стратегии.

3. Сохранение персональных ресурсов, стресс-менеджмент:

• Значение дыхания в стрессовых ситуациях;
• Основные принципы стресс-менеджмента.

Завершение курса: выводы участников и идеи для дальнейшей работы, обратная связь.

Место проведения: учебные помещения TRIVIUMS, улица Блауманя 11/13 - 12, 4-й этаж, Рига

В плату за участие включены раздаточные материалы, кофейные паузы и обед.

При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.