Эффективная работа с клиентом по телефону – удаленный курс

29. сен
пвсчп
13:00-16:00
30. сен
пвсчп
13:00-16:00

160.00 EUR

Цена без НДС

Коммуникационные навыки – способность достигать взаимопонимания с самыми разными людьми, вникать в их потребности и находить им оптимальное решение – универсальное орудие продуктивности каждого профессионала. Обслуживание клиентов по телефону требует особого внимания и эмпатии, чтобы независимо от темы и эмоциональной интенсивности разговора – будь то информативное сообщение, помощь клиенту или напоминание про невыполненные им обязательства – мы могли обеспечить хороший сервис. 

Этот курс предлагает глубже изучить ориентированный на клиента сервис, сфокусировавшись на специфике телекоммуникации. В рамках курса мы получим ответы на ряд вопросов. Что такое на самом деле хороший сервис? Что общего у всех „трудных” клиентов? Какими бывают коммуникационные стратегии и как их применять в общении с ними? Как совершенствовать свою личность, чтобы „трудные” клиенты в общении становились не проблемой, а вызовом, который Вы в состоянии конструктивно принять и разрешить? 

Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов, ежедневно общающиеся с клиентами по телефону.

Цель курса:

  • Развитие умения успешного обслуживания клиентов и коммуникации с различного рода клиентами по телефону; 
  • Повышение эффективности участников в ведении эмоционально тяжелых переговоров в общении с „трудными” клиентами, в разрешении конфликтов; 
  • Освоение новых, применимых на практике знаний и навыков преодоления стресса, что поможет конструктивнее решать вызовы профессиональной жизни при работе в интенсивном соприкосновении с клиентами.

Приобретения:

  • Знания о различных типах партнеров по общению и соответствующих коммуникационных стратегиях;
  • Знание и понимание, как вести обслуживание клиентов по телефону; 
  • Понимание личностных реакций, осознание индивидуальных ресурсов для управления стрессом и эмоциями;
  • Лучшее понимание своих сильных сторон в коммуникации и способов их повседневного развития.

Продолжительность курса: 2 x 3 часа

Программа:

1-е занятие (3 часа)

В ходе первого занятия рассмотрим основные принципы эффективной коммуникации по телефону, участники определят актуальные для себя темы и трудности, мы совместно обсудим решения. Участники получат небольшое домашнее задание.

Темы:

1. Ориентированный на клиента сервис:

  • Принципы ориентированного на клиента сервиса и значение в долгосрочном сотрудничестве;
  • Видимые и скрытые факторы коммуникации;
  • Ожидания, рациональные и эмоциональные потребности клиентов;
  • Значение коммуникации в предоставлении хорошего сервиса.

2. Первичное обслуживание клиентов по телефону, основные принципы:

  • Начало разговора и первые фразы;
  • Использование интонации как главного инструмента коммуникации;
  • Основные принципы ведения структурированных переговоров (как не забыть упомянуть важнейшие вещи, избежать многословия и удержать управление переговорами „в своих руках”);
  • Завершение разговора (без поверхностности и невнимательности).

3. Трудные ситуации участников в коммуникации:

  • Специфические, трудные клиенты;
  • Растерянность, ступор, гнев как реакция на необоснованную агрессию, претензии, критику от клиентов;
  • Как быть корректным в ответ на необоснованные упреки, неадекватное поведение клиента;
  • Разработка рекомендаций, плана действий, составление дипломатичных, корректных фраз для конкретных переговорных ситуаций.

4. Обобщение 4-го занятия, обратная связь, “домашняя работа”.

2-е занятие (3 часа)

В ходе второго занятия будут закреплены полученные знания, предоставлена обратная связь по домашней работе. Сообразно потребностям участников будут углубленно обсуждены актуальные темы, а также освоены некоторые практические приемы сохранения персональных ресурсов и стресс-менеджмента.

Темы:

1. „Трудный” клиент:

  • Различные типы сложных клиентов; 
  • Прямые и косвенные факторы, провоцирующие конфликт; 
  • Умение распознать в собеседнике потенциал „трудного” клиента и трансформировать деструктивную энергию в сотрудничество.

2. Конфликтные ситуации, риски их возникновения и стратегии разрешения:

  • Факторы, влияющие на восприятие хорошего обслуживания клиентом;
  • Наша личная мотивация, отношение и стереотипы;
  • Пять  стратегий разрешения конфликтов;
  • Распознавание и оценка привычного для себя стиля разрешения конфликтов;
  • Умение направлять эмоционально интенсивный разговор, сглаживать негативизм клиента и сохранять конструктивный подход;
  • Как реализовать сотрудничество в конфликте и каковы выгоды этой стратегии.

3. Сохранение персональных ресурсов, стресс-менеджмент:

  • Значение дыхания в стрессовых ситуациях;
  • Основные принципы стресс-менеджмента.

Завершение курса: выводы участников и идеи для дальнейшей работы, обратная связь.

Онлайн семинар пройдет на платформе Zoom. Обеспечьте компьютер хорошим подключением к интернету, камерой, наушниками и микрофоном. Ссылка будет отправлена вам по электронной почте.

При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.

Отзывы
  • Основные выводы обучения, или 3 вещи, которые непременно будут использоваться в дальнейшем:

    • Получила полезные для переговоров с клиентами основные знания, которые могу передать дальше своим работникам (треугольник Карпмана, базальные отношения). Дополнительная информация о языке тела.
    • Мотивировать себя перед звонком “трудному клиенту”. Вводные фразы для переговоров с “трудными клиентами”.
    • Психологические факты и факторы в коммуникации с клиентом.
    • Рекомендации и анализ, как лучше именно мне разрешать конкретные ситуации.
    • Фразы. Восстановление эмоционального состояния. Разрешение конфликтных ситуаций.
    • Короткие фразы, дающие людям понять эмоции.
    • Вжиться в кожу клиента, нужно вести разговор.
    • Конечно, вот эти фразочки. Во-первых, идентифицировать информацию клиента. Каждый из нас айсберг :)
    • Замещение вводных слов (однако, в то же время и пр.). Упрощение своей речи, распознавание типов людей.


    Что Вам больше всего понравилось на этом семинаре?

    • То, что практика перемежается с теорией. Открытость преподавателя, коммуникация и умение работать с аудиторией. Знания, применимые на практике для дальнейшей работы с клиентами. 
    • Все понравилось – содержание, преподаватель, то, что знания годятся не только для работы, но и для частной жизни.
    • Курс был интересным, с реальными примерами. Понравилось, что многие вещи увязываются не только с коммуникацией с клиентами и с повседневной самомотивацией.
    • Обмен мнениями.
    • Мне понравилась преподаватель – располагает к себе, активно вовлекает всех в обучение.
    • Организация, общение с коллегами и преподавателем.
    • Понравилось, что обучение вел квалифицированный психолог.
    • Понравилось все – отличная организация, практическая часть, анализ видео.
    • На мой взгляд, все очень организовано, свободная атмосфера – приятно! :)