Как создать и направить положительный опыт клиента?
Каспар Каулиньш Над функциональностью и формой продукта/услуги целенаправленно и системно работают многие компании. И все же, все чаще в борьбе за лояльность клиента (и работника тоже) побеждает тот, кто фокусируется непосредственно на полученном клиентом эмоциональном опыте. Продукт и услугу можно сравнительно быстро скопировать и даже улучшить, но гораздо сложнее обеспечить положительный опыт пользования или общения в любой ситуации.
Именно потому Управление опытом клиентов (Customer Experience Management) стало одной из наиболее обсуждаемых и развиваемых тем в современных организациях. Этой теме посвящаются глобальные конференции, проводятся исследования, разрабатываются методики и разнообразные инструменты. Но в основе всего лежат несколько простых, но действенных принципов, позволяющих вам превратить любое общение с клиентом в уникальный, незабываемый и приятный опыт и для клиента, и для себя.
В эту мастерскую мы приглашаем всех, кто прямо или косвенно вовлечен в общение с внешними клиентами, деловыми партнерами и/или работниками – специалистов и менеджеров по отношениям с клиентами, профессионалов по работе с персоналом, маркетингу и продажам. Ждем и руководителей предприятий, верящих, что именно на положительный опыт клиентов служит фундаментом долговременного и устойчивого успеха организации.
В ходе мастерской мы кратко, концентрировано и практично разберем:
- Как знать, что желает и ожидает клиент?
- Как понять, что для клиента действительно важно?
- Как поразить неожиданным и положительным опытом в любой ситуации?
Мастерскую ведет Каспар Каулиньш, менеджер по развитию бизнеса и персонала, консультант и тренер по вопросам управления с более чем 20-летним опытом. Руководил внедрением программ управления опытом клиентов в странах Балтии в группе Swedbank, а также был ведущим консультантом многих основанных на моделировании действий проектов выработки стандартов обслуживания клиентов в Балтии, Скандинавии, России, Украине и Болгарии.
Продолжительность мастерской: 3 часа
Место проведения: учебные помещения TRIVIUMS, улица Блауманя 11/13 - 12, 4-й этаж, Рига.
В плату за участие включена кофейная пауза.
При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.