Передовой клиентский опыт при продаже
Почему в некоторых торговых точках мы закупаемся снова и снова, а другие обходим стороной, даже если приобретенные продукты или услуги были вполне качественными?
Что отличает сдержанную, ненавязчивую продажу от живого, искреннего диалога? Что важнее – заключить сделку здесь и сейчас или удовлетворить потребности клиента?
Это уникальный тренинг, объединяющий практический опыт продаж, обхода возражений и дизайн-мышления.
Статистика свидетельствует, что лишь 1/3 времени переговоров о продаже посвящается диалогу с клиентом, а львиная доля уходит на презентацию продукта и процесса.
Поэтому подход этого тренинга сфокусирован на клиенте и его уникальных потребностях, которые продавец держит в уме на каждом шагу переговоров о продаже, искренне стремясь услышать и глубоко понять клиента в диалоге.
Главная задача продавца в этом процессе – не только найти решение для клиента и оптимальным образом его реализовать, но и разглядеть саму проблему, требующую решения и увидеть ее глазами клиента, глубоко вникнув и проявив интерес к клиенту.
В основу тренинга заложены методы дизайн-мышления по углубленному изучению клиента. Дизайн-мышление помогает наладить личную связь с клиентом, создает особое ощущение индивидуального отношения на всех этапах продажи. И приносит бесконечное удовлетворение самому продавцу, раскрывающему “лучшее в себе”.
Цели тренинга:
- развитие навыков строить диалог с клиентом с фокусом на умении улавливать его потребности;
- содействие ориентированному на клиента мышлению в обслуживании клиентов и продаже;
- содействие клиентскому опыту;
- тренировка навыков обхода возражений с пониманием причин возражений клиента.
Целевая аудитория: продавцы, специалисты по обслуживанию клиентов, менеджеры клиентских отношений и их непосредственные руководители.
Приобретения:
- ориентированная на клиента точка зрения в отношениях с клиентом;
- техники выяснения потребностей клиента, определения проблемы, подачи решений и обхода возражений;
- удовлетворение и уверенность в себе в переговорах о продаже.
Продолжительность: 3 x 3 часа.
Метод работы: Активная и вовлекающая форма работы – практические тренинги, обмен идеями и наблюдениями из практики; анализ ситуаций с продажей, работа в парах, группах, ролевые игры, обратная связь и практические рекомендации.
Программа:
1-я сессия (3 ч)
Значение и актуальность клиентского опыта. Практические методы выяснения потребностей клиента:
- тенденции продажи;
- знание клиентского опыта в наши дни, различия между клиентским опытом, пользовательским опытом и сервисом клиентов;
- обзор и анализ случаев с обслуживанием (case studies);
- дизайн-мышление как инструмент обслуживания клиентов и продажи;
- воспитание собственной экспертизы;
- техники изучения клиента.
2-я сессия (3 ч)
Определение проблемы и подача решения:
- техники определения проблемы;
- предложение ценности – техника подачи решения. Как сделать общий вывод из того, что рассказал клиент.
3-я сессия (3 ч)
Общий итог переговоров и принятие решений:
- практические инструменты подачи решения;
- как не остановиться при первом возражении клиента: - Универсальный инструмент обхода возражений;
- практические рекомендации для конкретных ситуаций с возражениями (цена, суеверие, сотрудничество с другим партнером, как говорить с клиентами о “худшем” и пр.);
- как оставить приятное послевкусие от встречи/беседы с клиентом. Практические tips & tricks для очных и удаленных переговоров о продаже.
- как мотивировать себя. Даже если опускаются руки.
Онлайн семинар пройдет на платформе Zoom. Обеспечьте компьютер хорошим подключением к интернету, камерой, наушниками и микрофоном. Ссылка будет отправлена вам по электронной почте.
При корпоративной реализации программа может быть адаптирована к специфике и потребностям предприятия.