Работа с „трудным” клиентом

Иева Вайне

Навыки коммуникации – способность достигать взаимопонимания с самыми разными людьми, умение расслышать их нужды и находить для них оптимальное решение – универсальное орудие продуктивности любого профессионала. Но каждый из нас время от времени сталкивается с вызовами своему профессионализму – особенно, когда имеет дело с так называемым „трудным” клиентом.

Этот семинар предлагает углубленно изучить феномен „трудных” клиентов и получить ответы на следующие вопросы: каковы общие черты всех „трудных” клиентов? Какие стратегии коммуникации и как применять в общении с ними? Как совершенствовать свою личность, чтобы трудные” клиенты из проблемы превратились в вызов, который Вы способны конструктивно принять и разрешить?

Целевая аудитория: Специалисты по обслуживанию клиентов.

Цель курса: Развитие навыков коммуникации с различными типами трудных” клиентов, предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Приобретения:

• Знания о различных типах контрагентов и стратегиях коммуникации с ними;

• Улучшенная способность строить сотрудничество со сложными в коммуникации партнерами;

• Лучшее понимание своих сильных сторон в коммуникации и возможностей их повседневного развития.

Продолжительность: 1 день, 6 часов.

Интерактивная, эластичная форма работы, направленная на практическое применение новых знаний – в процессе обучения теория чередуется с анализом случаев, дискуссиями и практическими заданиями индивидуально и в группах. В семинар интегрируются элементы видео тренинга.

Программа:

1. Знакомство:

• Повестка дня, организационные вопросы;

• Ожидания участников.

2. „Золотые” законы эффективной коммуникации:

• Чего мы ожидаем от коммуникации и чего от нас ожидают другие – внутренние и внешние клиенты, руководство;

• Рациональные и эмоциональные аспекты коммуникации. Как они влияют на качество и продуктивность коммуникации.

3. Разные люди, разные каналы восприятия информации:

• Вербальная и невербальная коммуникация;

• Различная типология людей;

• Влияние темперамента на стиль коммуникации.

4. „Трудный” клиент:

• Различные типы сложных клиентов;

• Прямые и косвенные факторы, провоцирующие конфликт;

• Умение распознать в собеседнике потенциал „трудного” клиента и трансформировать деструктивную энергию в сотрудничество.

5. Стратегии разрешения конфликтов:

• Техники переговоров;

• Потенциал эмоциональной интеллигенции в формировании конструктивного диалога;

• Восстановление внутреннего спокойствия в условиях интенсивного общение.

6. Завершение семинара:

• Выводы участников, идеи для дальнейшей работы с собой, своими коллегами;

• Индивидуальный план – конкретные действия по претворению выводов семинара в жизнь;

• Обратная связь.

Место проведения: учебные помещения TRIVIUMS, улица Блауманя 11/13 - 12,

4-й этаж, Рига.

В плату за участие включены раздаточные материалы, кофейные паузы и обед.

Этот курс может быть организован как корпоративное обучение на вашем предприятии с адаптацией программы к специфике и потребностям именно вашего бизнеса.